本文目录一览：
阿坝师范学院李娟老师心理学期末考试重点有木有？
第一章 心理学概论
1，心理学：是研究心理现象的一门科学，主要研究个体心理的，包括认知、情绪和动机、能力和人格。也研究团体和社会心理。
2，心理学的研究对象是什么？人的心理现象包括哪些方面？
1，心理学主要研究心理想象的一门科学，既研究动物的心理也研究人的心理，而以人的心理现象为主要研究对象。既研究个体心理也研究团体和社会心理。
2，人的个体心理现象的三个重要方面：认知、情绪和动机、能力和人格。
3，心理与行为、意识与无意识的关系是什么？
1，心理与行为：行为是有机体的反应系统。它有一系列反应动作和活动构成。行为不同于心理，但又和心理有着密切的联系。行为总是在一定的刺激下产生的，而且引起行为的刺激常常通过心理的中介而起作用。不理解人的内部心理过程，就难以理解外部行为；心理支配行为，又通过行为表现出来。心理学研究的一条基本法则就是通过外部行为推测内部心理过程。在这个意义上，心理学有时也叫做研究行为的科学。
2，意识与无意识：人的意识是由人的认知、情绪、情感、欲望等构成的一种丰富而稳定的内在世界，是人们能动的认识世界和改造世界的内部资源。人不仅能意识到客体的事物，而且还具有自我意识。低等动物没有自我意识，婴儿的自我意识也没有发展起来。自我意识具有分析和评价自我的能力。人的心理除意识外，还有无意识现象。无意识是人们在正常情况下觉察不到，也不能自觉调节和控制的心理现象。如，人在梦境中产生的心理现象主要就是无意识的。人平常都是在意识的支配下工作、学习和生活。只有精神错乱，大脑损伤的人病人，他们的行为才失去意识的控制，而完全为无意识的欲望所支配。
4，心理学要研究哪些问题？
人的心理现象是非常复杂的，可以从不同的方面和角度进行研究。但概括起来主要研究的问题是：1，心理过程；2，心理结构；3，心理的脑机制；4，心理现象的发生与发展；5，心理与环境。
5，心理学的研究类型？
心理学的研究类型有：因果研究、相关研究、个案研究。
6，研究心理学的意义？
科学的预测现象，有效的控制现象和从不同方面提高人的生活质量。心理学作为一门科学，在理论和实践上同样具有重要意义：
1， 理论意义：科学正确的解释心理现象，对于我们破除迷信，形成科学的世界观和人生观具有重要的意义。
2， 实践意义：通过科学的认识心理现象，我们在实践中就可以引导人的心理健康的发展，并且可以运用心理的规律去预测和控制心理现象，指导不同领域的实践。
7，心理学有哪些主要的学科分支？
普通心理学；生理心理学和心理生理学；发展心理学；教育心理学；医学心理学；工程心理学；社会心理学。
1，普通心理学：○1研究心理现象产生和发展的最一般规律以及各种心理特性最一般的规律；○2研究心理学最一般的理论；○3研究心理学最一般的方法。
2，生理心理学和心理生理学：生理心理学研究心理现象的生理机制；心理生理学研究心理活动引起的生理功能的变化。
3，发展心理学：研究心理的种系发展『比较心理学』和人心理个体发展『毕生发展心理学』
4，教育心理学：研究教育过程中所包含的各种心理现象，揭示教育同心理发展的相互关系。
5，医学心理学：研究心理因素在疾病的发生、诊断、治疗及预防中的作用，是心理学与医学相结合的产物。
6，工程心理学：是心理学与现代技术科学相结合的产物。它研究人与机器之间的配置和机能协调，实现人、机器、环境系统的最好匹配，使人能在安全有效的条件下从事工作。
7，社会心理学：是系统的研究社会心理与社会行为的科学。
8，为什么说心理学是一门中间学科？
1，学科分类中通常分为自然科学和社会科学两大部类。心理学要研究心理现象的物质本体，及心理的神经生物学基础。在这个意义上，心理学的研究目标和手段都和自然科学一样，因而具有自然科学的性质。
2，人又是社会的实体，人的心理的发生离不开社会环境的影响，此外心理学还研究团体心理和社会心理，这些心理现象更是社会生活的产物。在这个意义上，心理学的研究又具有社会科学的性质。
总之，心理学既具有自然科学的性质又具有社会科学的性质。所以心理学处在中间位置，因而叫做中间科学或者边缘科学。
9，心理学有哪些研究方法，这些方法的特点是什么？
(一)观察法。在自然条件下，对表现心理现象的外部活动进行有系统、有计划的观察，从中发现心理现象产生和发展的规律性。观察法一般在下列情况下采用：
1，对所研究的对象无法加以控制；
2， 在控制条件下，可能影响某种行为的出现；
3， 由于社会道德的要求，不能对某种现象进行控制。
观察法的成功取决于观察的目的与任务、观察和记录的手段以及观察者的毅力和态度。
观察法的缺陷：
1， 在自然条件下，事件很难按严格相同的方式重复出现。
2， 在自然条件下，影响某种心理活动的因素是多方面的，因此结果难以精确分析。
3， 由于未对条件加以控制，观察时可能出现不需要的研究对象，而要研究的对象却没有出现。
4， 观察结果容易受到观察者本人影响。
(二)心理测验法。是指用一套预先经过标准化的问题（量表），来测量某种心理品质的方法。心理测量要注意两个基本要求：测验的信度和测验的效度。
1，信度是指测验的可靠程度。
2，效度是指一个测验有效的测量了所需要的心理品质。
为了保证心理测验的信度和效度：一方面要对某种心理品质进行深入的研究。我们对智力或性格了解的越深入，那么相应的量表就会说完善。另一面在编制心理量表时要注意严谨性和科学性。
(三)实验法。在控制条件下，对某种心理现象进行观察的方法。分实验室实验和自然实验。
实验室实验是借助专门的实验设备，在实验条件严加控制的情况下进行的。这有助于发现事件的因果联系，并可以进行反复的验证；但是缺点是主试严格控制实验条件，使实验情景带有极大的人为性质。
自然实验也叫现场实验，对实验条件进行适当的控制，使人们在正常的学习和工作情景中进行的。它消除了实验室实验的缺点，但是由于条件控制的不够严格，因而难以得到精密的实验结果。
实验法是包含着一系列的变化的因素，称为变量。其中有些变量是由试验者控制的实验条件，叫自变量和独立变量。还有实验者所要测定的行为和心理活动叫因变量。
(四)个案法。要求对某个人进行深入而详尽的观察与研究，以便发现影响某种行为和心理现象的原因。
10，现代心理学的历史背景事件：
1，历史上第一部论述各种心理现象的著作是亚里士多德的【论灵魂】。
2，唯理论－著名代表是法国哲学家让内•笛卡儿。
3，经验主义起源于英国哲学家霍布斯（经验主义先驱）和洛克（奠基人）。
4，英国经验主义形成联想主义，代表人物是詹姆士•穆勒、约翰•穆勒、培因。
5，近代哲学思潮为西方现代心理学的诞生提供了理论基础，实验生理学是现代心理学实验方法的直接来源。
6，1879年，德国著名心理学家冯特在德国莱比锡大学创建了第一个心理学实验室，开始对心理现象进行系统的实验室研究。在心理学史上，人们把这看成是心理学脱离哲学的怀抱，走上独立发展道路的标志。
11，现代心理学的主要派别有哪些？
现代心理学的主要派别有：
『构造主义』－－奠基人是德国冯特。著名的代表人物为铁钦纳。主张心理学应该研究人们的直接经验即意识。并把经验分为感觉、意想和激情状态三种元素。强调意识的构成成分。研究方法强调内省法。
『机能主义』――创始人美国的詹姆士。代表人物是杜威和安吉尔。主张研究意识，他们把意识看成是一个川流不息的过程。强调意识的作用和功能。推动向实际生活的发展。
『行为主义』――美国心理学家华生发表《从一个行为主义者眼光中所看的心理学》。行为主义特点：1，反对研究意识，主张心理学研究行为；2，反对内省法，主张用实验法。
『格式塔心理学』――创始人有德国的韦特海默、柯勒、科夫卡。反对把意识分析为元素，而强调心理作为一个整体。一种组织的意义。认为：整体不能还原为各个部分、各种元素的总和。部分相加不等于全体。整体先于部分而存在，并且制约着部分的性质和意义。他们重视心理学实验，在知觉、学习、思维等方面的研究很重要。
格式塔在德文中的意思是“整体”。
『精神分析学派』――由奥地利的维也纳精神病医生弗洛伊德创立的一个学派。重视研究成年人的异常行为分析。并且强调心理学应该研究无意识现象。重视动机和无意识现象的研究。
12，现代心理学的主要研究取向？
1，生理心理学的研究
2，行为主义研究
3，心理分析研究
4，认知心理学的研究－－瑞士心理学家皮亚杰；美国心理学家奈塞尔发表《认知心理学》一书。
5，人本主义心理学的研究
13，中国心理学的发展？
1，中国现代心理学的开创始于1917年，标志就是北京大学首次建立了心理学实验室。
2，1920年，南京高师（东南大学）建立中国第一个心理学系。
3，1921年，中华心理学会在南京成立。
4，1980年，中国心理学会被正式接纳加入世界心理学联合会。
附录：名词解释
1，心理学－是研究心理现象的一门科学，主要研究个体心理的，包括认知、情绪和动机、能力和人格。也研究团体和社会心理。
2，认知－是指人们获得知识或应用知识的过程，或信息加工的过程。这是人最基本的心理过程。它包括感觉、知觉、记忆、想象、思维和语言等。
3，无意识－人们在正常情况下觉察不到，也不能自觉调节和控制的心理现象。
4，双盲控制－在实验中，主试者和被试者都不知到自变量是怎样被控制的，这种实验叫双盲控制。
第二章 心理的神经生理机制
1，脑的进化：
1，神经系统的发生：单细胞动物－原生动物（变形虫）——没有专门的神经系统、感受器官和效应器官。多细胞动物－腔肠动物（水螅，海蜇，水母）――有了专门接受刺激的特殊细胞，形成了专门的感觉器官和运动器官，同时出现了协调身体的神经系统，组成了网状神经系统。水螅已经具有了高等动物的反射弧的雏形，这也是神经系统的最初形态。
2，无脊椎动物的神经系统。蚯蚓－出现了神经节，头部神经节发达，称为发头现象。发头现象的出现为脑的产生准备了条件。蚯蚓的神经系统是链索状的，称为链状神经系统。昆虫－形成了三个大的神经节：头部、胸部和腹部。它们的神经系统称为节状神经系统。
3，低等脊椎动物的神经系统。脊椎动物的体内背侧有一条脊柱骨，称脊椎。脊椎动物是管状神经系统且其神经组织是空心的。管状神经系统的前端膨大部分形成脑泡（前脑、间脑、中脑、延脑、小脑）。爬行动物出现了大脑皮层。
4，高等脊椎动物的神经系统。哺乳动物－（啮齿类、食肉类、灵长类）。哺乳动物的神经系统更加完善，大脑半球开始出现沟回，脑的各部位的机能也日趋分化。大脑皮层是整个神经系统的最高部位。
2，从低等脊椎动物到高等脊椎动物脑得进化：
1，脑的相对大小的变化——脑指数
2，皮层相对大小的变化——皮层指数
3，皮层内部结构的变化——脑的功能区
3，神经元和神经胶质细胞
1，神经元——1891年，瓦尔岱耶提出。是具有细长突起的细胞，它有胞体、树突和轴突三部分组成。胞体：最外是细胞膜，内含细胞核和细胞质。细胞质有神经原纤维、尼氏体、高尔基体、线粒体等。其中神经原纤维和尼氏体是神经元特有的结构。树突——较短，负责接受刺激，将神经冲动传向胞体。轴突——较长，包含平行排列的神经原纤维。轴突作用是将神经冲动从胞体传出去，到达与它联系的各种细胞。
神经元按突起的数目分为：单极细胞，双极细胞和多极细胞。
按功能分为：内导神经（感觉神经）、外导神经（运动神经）、中间神经。
2，胶质细胞——神经元与神经元之间有大量的胶质细胞。胶质细胞对神经元的沟通有重要作用。1，为神经元的生长提供了线路，并恢复受损的细胞；2，在神经元周围形成绝缘层，使神经冲动得以快速传递；3，给神经元输送营养，清除神经元间过多的神经递质。
4，神经冲动的传递
1，神经冲动的电传导——神经冲动在同一细胞内的传导
2，神经冲动的化学传导——神经冲动在细胞间传导
神经回路是脑内信息处理的基本单位。最简单的神经回路就是反射弧。反射弧有感受器、传入神经、神经系统的中枢部位、传出神经和效应器五个部分组成。
5，神经系统
神经系统有神经元构成的一个异常复杂的机能系统。有中枢神经系统和周围神经系统两部分。
1， 周围神经系统：脊神经、脑神经、植物性神经。
A，脊神经发自脊髓，穿椎间孔外出，有脊髓前根和后根的神经纤维混合组成。脊髓前根纤维属运动性，后根纤维属感觉性。混合后的脊神经是运动兼感觉的。
B，脑神经：嗅神经、视神经、动眼神经、滑车神经、三叉神经、外展神经、面神经、听神经、舌咽神经、迷走神经、副神经、舌下神经。
C，植物性神经：交感神经和副交感神经。交感神经使机体应付紧急情况的机构；副交感神经起着平衡作用，抑制体内器官的过渡兴奋。
2， 中枢神经系统：脊髓和脑
A，脊髓。作用：1，脊髓是脑和周围神经的桥梁；2，脊髓可以完成一些简单的反射活动。
B，脑干：包括延脑、桥脑和中脑。
延脑在脊髓上方，背侧覆盖着小脑。作用：支配呼吸、排泄、吞咽、肠胃等活动，叫“生命中枢”。
桥脑在延脑上方，是中枢神经与周围神经之间传递信息必经之路，它对人的睡眠有调节和控制作用。
中脑位于丘脑底部，小脑、桥脑之间。
C，间脑：丘脑和下丘脑
丘脑－所有来自外界感觉器官的输入信息通过丘脑导向大脑皮层，从而产生视、听、触、味的感觉。对控制睡眠和觉醒有重要意义。
下丘脑－调节“植物性神经”，对维持体内平衡，控制内分泌腺的活动有重要意义。
D，小脑：有小脑皮层和髓质。作用：主要是协助大脑维持身体的平衡与协调动作。
E，边缘系统：有扣带回、海马回、海马沟、附近的大脑皮层。边缘系统与动物的本能有关，还与记忆有关。
6，大脑的结构和机能。
1，大脑的结构：三大沟裂：中央沟、外侧裂和顶枕裂。四大叶：额叶、顶叶、枕叶和颞叶。大脑半球的表面有大量神经细胞和无髓神经纤维覆盖，叫灰质，也就是大脑皮层。大脑半球内面是由大量神经纤维的髓质组成，叫白质。还有横行联系的胼胝（Pian Zhi）体。
2，大脑的分区和机能：布鲁德曼的皮层分区。分成初级感觉区、初级运动区、言语区、联合区。
A，初级感觉区：视觉区、听觉区和机体感觉区。视觉区－第17区，产生初级形式的视觉；听觉区－第41，42区，产生初级听觉。机体感觉区－第1，2，3区。产生触压觉，温度觉，痛觉，运动觉和内脏感觉。躯干、四肢在体感区的投射关系是左右交叉、上下倒置。
B，初级运动区：－第4区，称运动区。功能是发出动作指令，支配和调节身体在空间的位置、姿势及身体各部分的运动。
C，言语区：主要定位于大脑左半球。其中有一个言语运动区觉布洛卡区，即布鲁德曼的第44、45区。这个区域损坏会发生运动失语症；威尔尼克区是一个言语听觉中枢，损伤将会引起听觉失语症。
D，联合区：感觉联合区、运动联合区和前额联合区。
大脑的左右半球的功能是不同的。语言功能主要定位在左半球，主要负责言语、阅读、书写、数学运算和逻辑推理。右半球则主要负责知觉物体的空间关系、情绪、欣赏音乐和艺术。
7，脑功能学说
1，定位说：
开始于加尔和斯柏兹姆的“颅相说”。
真正的定位说开始于失语症人的临床研究。1825年，波伊劳德提出语言定位于大脑额叶，并且控制是在左半球。
功能定位于大脑的某一区域
2，整体说：
弗罗伦斯实验采用局部毁损法发现，动物可以恢复功能。从而提出脑功能的整体说。拉什利的脑毁损实验发现脑损伤后对习惯的形成造成很大的障碍，并且这种障碍于损伤的面积有密切的关系。提出了均势原理和总体活动。大脑皮层的各个部分几乎以均等的程度对学习发生作用；并且大脑以总体发生作用。
3，机能系统学说：
鲁利亚，认为那是一个动态的结构，是一个复杂的动态机能系统。在机能系统的个别环节受到损伤时，高级心理机能确实会受到影响。分为三个紧密联系的技能系统：
第一机能系统即调节激活与维持觉醒状态的机能系统－动力系统
第二机能系统是信息接受、加工和储存的系统
第三机能系统叫行为调节系统，是编制行为程序、调节和控制行为的系统。
4，模块说：
在认知科学和认知神经科学中出现的重要理论。认为：人脑在结构和功能上是由高度专门化并相对独立的模块组成。
8，内分泌腺分类和机能
1，腺体－分外分泌腺（有管分泌腺）如：汗腺和胃腺；和内分泌腺（无管分泌腺）如内分泌物和荷尔蒙。
内分泌腺对人类行为的影响可以决定：1，身体的发育；2，一般的新陈代谢；3，心理发展；4，第二性征的发展；5，情绪行为；6，有机体的化学成分。
2，内分泌腺分类和机能：科学家发现共有27种内分泌腺。
1，甲状腺－促进机体的新陈代谢。
2，副甲状腺－保持血液和细胞内钙的浓度有重要作用。
3，肾上腺－维持体内钙离子及水分的正常含量
4，脑垂体－分泌促腺激素，控制多种不同的内分泌腺，因而称为“主腺”。
5，性腺－分泌性激素和促进第二性征的发育。
附录：名词解释
1，神经元－即神经细胞，是神经系统结构和机能的单位。由胞体、树突和轴突组成，它的基本作用是接受和传送信息。
2，神经冲动－当任何一种刺激作用与神经时，神经元就会由比较静息的状态转化为比较活动的状态，这就是神经冲动。
3，静息电位－在静息状态下，细胞膜对K＋有较大的通透性，对Na＋的通透性很差，其结果是K＋经过离子通道外流，而Na＋则被挡在膜外，致使膜内外出现电位差，膜内比膜外略带负电，这就是静息电位。
4，动作电位－神经受刺激时的电位变化。当神经受到刺激时，细胞膜的通透性发生变化，钠离子通道临时打开，带正电荷的钠离子被泵入细胞膜内部，使膜内正电荷迅速上升，并高于膜外电位。这一变化过程就是动作电位。
5，神经-体液调节－所有内分泌腺的活动都受到神经系统的调节和控制。神经系统通过内分泌腺的激素影响各种效应器官的活动，这就是神经－体液调节。
大一心理学期末考试题型是什么？
大一心理学期末考试题型是选择题，论述题，简答题和案例分析题。
心理学可以描述、解释和控制行为，并有效地预测将要发生的行为。而伪心理学是那些貌似心理学，但没有任何事实根据，试图解释人类行为的各种虚假的、违背科学概念与方法的体系。我认为心理学的科学性在于它的可证伪性与可重复性。
心理学内容
心理学在科学领域中一直处于不尴不尬的位置，它区别于传统的科学学科，如物理学等等。传统的科学学科有足够充分的理论基础， 而且它们研究的对象是实际的物质以及原理，而心理学研究的对象是人的心理活动以及精神世界，因此大众对于心理学的印象大多是神秘的，捉摸不透的。
另外，不同于传统科学学科，心理学的分支流派有很多，而且相互之间的理论并不一样，甚至是对立的，这令心理学科没有一个统一的阵线，心理学的理论与传统科学学科不 同，它是可能性的问题而且并没有100%的适用性，但伪心理学往往是确定性的理论，给出的答案也是肯定的。
教育心理学期末考试重点是什么？
教育心理学期末考试重点是：
1、皮亚杰用图式来解释婴儿抓握、吸吮反射等这种认知结构。皮亚杰所说的适应技能包括同化和顺应．
2、同化：就是把外界元素整合到一个正在形成或已经形成的结构中。
3、顺应：同化性的结构受到所同化的元素的影响而发生的改变。
4、感知运动阶段（0—2岁）：认知活动主要是通过探索感知觉与运动之间的关系获得动作与经验，语言和表象尚未发生。认知发展的两个成就：发展客体永恒性、合乎逻辑的目标定向行为。
5、前运算阶段（2—7岁）：运算是指内容的智力或操作。特点：能运用一些动作图式、能运用符号、思维不可逆、未获得概念守恒。自我中心主义、集体独白。
6、具体运算阶段（7—11岁）：这一阶段儿童的认知结构已发生了重组和改善，思维具有一定的弹性，思维可以逆转。掌握了守恒、分类和顺序排列运算的能力。
7、形式运算阶段（11岁至成年）：这样阶段儿童的思维已超越了对具体的可感知的事物的依赖，使形式从内容中解脱出来，进入形式运算阶段。
8、皮亚杰认为发展有四个因素：成熟、练习和经验、社会性经验以及平衡化。六、维果斯基的发展理论：文化历史发展理论、心理发展观、内化学说、最近发展区。
9、最近发展区：是指教师在教学中，必须考虑儿童的两种发展水平，一种是儿童现有的发展水平；另一种是在他人尤其是成人指导的情况下可以达到的较高的解决问题的水平，这两者之间的差距就叫做最近发展区。
心理学期末复习及答案(电大考试)
就这些啦，如果还想要更多题目和答案，可以去电大题酷小程序看看哦，里面很多电大的问题和答案。
"多选 物业管理人员需要学习服务心理学是由于（ABCD）
A. 有助于调动管理者的积极性，实行有效管理
B. 有助于了解业主心理，实行人性化管理
C. 有助于预防和化解矛盾，减少不必要的纠纷
D. 有利于树立企业形象，增强企业竞争力"
"多选 物业服务心理学的研究内容是（AB）
A. 业主的心理与服务
B. 物业管理人员的心理与服务
C. 小区的治安与清洁
D. 应对业主的投诉"
"多选 物业服务心理学的研究方法（ABCD）
A. 观察法
B. 实验法
C. 调查法
D. 案例分析法"
单选 物业服务心理学是心理学在物业管理中的具体应用，属于应用心理学的一个分支。它研究的对象主要是业主的心理及行为、物业管理相关方的心理及行为、员工的服务心理和企业管理心理。（√）
单选 美国心理学家马斯洛把人的需求归为5个层次，即生理需求、安全需求、归属与爱的需求、尊重需求和自我实现的需求。（√）
单选 通过服务心理学的学习，可以使物业管理人员了解到气质不分好坏，性格可以培养，发挥最大优势，以便开展工作（√）
"多选 个体心理定势常见的有（ABCD）。
A. 首因效应
B. 近因效应
C. 晕轮效应
D. 经验效应"
"多选 老年人对（C）有比较大的兴趣。
A. 娱乐
B. 事业
C. 营养
D. 健身"
"多选 性格的结构特征包含以下（ABCD）
A. 性格的态度特征
B. 性格的意志特征
C. 性格的情绪特征
D. 性格的理智特征"
"多选 希波克拉底划分的气质类型有（ABDE）
A. 多血质
B. 粘液质
C. 黑胆汁
D. 胆汁质
E. 抑郁质"
"单选 (A)是指在某一特定场合或局部范围发生的扰乱和冲击社会正常秩序的群体行为。
A. 群体骚乱
B. 社会舆论
C. 流言
D. 社会习俗"
"单选 在较短的时间内、社会群体中的一部分成员争相模仿，并迅速扩展和蔓延，这是流行（B）特点的表现。
A. 新奇性
B. 骤发性
C. 周期性
D. 群体性"
"单选 在（B）上，女性表现为温柔，富有爱心，厌恶暴力。
A. 能力特征
B. 性格特征
C. 气质特征
D. 情感特征"
"单选 ( C )是指由于性别不同而产生的符合一定社会期待的品质特征。
A. 年龄角色
B. 职业角色
C. 性别角色
D. 文化角色"
"单选 人们对待客观事物的态度和社会行为形式中经常表现出来的稳定的倾向，是某些心理特征在一个人身上的有机结合，它体现出一个人的独特风格。这是（A）
A. 性格
B. 气质
C. 人格
D. 知觉"
"单选 有些人做工作做着觉得没有意思了，然后就停止了就放弃了。而有些人坚持不懈，经过长期地坚持最终取得成就。这是性格当中的（B）
A. 态度特征
B. 意志特征
C. 情绪特征
D. 理智特征"
单选 气质是一个人与生俱来的、典型的、稳定的心理特征。因此，它不会改变（×）
" 单选 有一类人热情、直爽、精力旺盛、脾气急躁、易动感情。属于（B）
A. 多血质
B. 胆汁质
C. 黏液质
D. 抑郁质"
"单选 （C）是指顾客对服务的感觉、认知和评价。
A. 服务质量
B. 业主满意度
C. 服务感知
D. 业主期望值"
"单选 弗罗姆的期望值理论公示M=VE,M指的是（A）。
A. 激励力
B. 效价
C. 期望值
D. 满意度"
"单选 需要层次理论1943年由美国著名犹太裔人本主义心理学家（B）。
A. 罗杰斯
B. 马斯洛
C. 弗洛伊德
D. 斯金纳"
"单选 （A）是最高层次的需求，是针对真善美至高人生境界获得的需求，具体包括认知、审美、创造、发挥潜能的需要等。
A. 自我实现需求
B. 尊重需求
C. 社交需求
D. 安全需求"
沟通性投诉是指业主对物业管理公司在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉（×）
"多选 业主对物业的消费心态有（ABCD）几种类型。
A. 质价相符型
B. 超值享受型
C. 跟搭便车型
D. 霸王无赖型"
"多选 业主的需求随时代的发展变化也会产生相应的变化，目前有以下（ACD）三种比较流行需求倾向。
A. 物业消费与工作方式统一
B. 物业消费与社会风俗统一
C. 物业消费与家庭生活统一
D. 物业消费与休闲娱乐统一"
"多选 投诉业主的类型（ABC）
A. 问题投诉者
B. 职业投诉者
C. 未来投诉者
D. 现实投诉者"
"影响服务价值的因素包括（ABCD）。
A. 服务过程的质量
B. 为业主创造的服务效用
C. 服务结果
D. 服务价格"
"服务满意度是业主对服务人员所提供服务的满意程度。服务满意度有一下三种情况（ABD）。
A. 超出期望
B. 满足期望
C. 没有期望
D. 低于期望"
"影响期望值的因素有（ABC）。
A. 经历
B. 口碑
C. 个人需求
D. 环境"
"应对物业管理投诉和纠纷的两条法则（AB）
A. “礼”“度”结合
B. 处理纠纷要“得理”、也要“饶人”
C. 据理力争
D. 不等业主讲完，就跟业主讲道理。"
"只有满足了业主的要求，达到了业主的目的，这样的服务才有意义。（A）
A. 正确
B. 错误"
"物业管理企业可以通过业主对服务便利性的感受而降低其对价格的敏感度，并且保持较高的服务价值。（A）
A. 正确
B. 错误"
"服务人员、服务过程和服务有形提示业主的感知具有间接影响。（B）
A. 正确
B. 错误"
" 服务内容是影响业主价值感知的关键因素，又是同服务接触、服务人员、服务过程和有形实据，以及服务沟通的成本紧密联系的因素。（B）
A. 正确
B. 错误"
" 客户在选择企业时，最关心的是信赖度，因为信赖度是提供其他4个方面的优质服务的前提。（A）
A. 正确
B. 错误"
应激是人们在生命或精神处于受威胁情境时所引起的高度紧张的情绪状态。（√）
面对沉默型的业主，物业服务人员应该找好话题，为其提供发挥高见的机会，服务人员不要过于表现自己。（√）
情绪的动机功能能够激励人的活动，提高活动效率。（√）